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              深圳市盛思信息科技有限公司

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              道与益田?#26041;?#30028;东南皇都广场3号楼3102-3104

              客户服务
              您当前的位置:首页关于我们客户服务  

              客户服务

                  作为多家技术产品的增值服务商?#22270;?#25104;商,深圳市盛思信息科技有限公司一直站在IT业的技术发展趋势的前沿,积累了丰富的工作经验,有一大批各专业领域的技术人员及管理人员,有丰富的技术经验的积累,建立了分布于国内主要区域的技术服务机构及销售渠道,有专门的用于技术支持,测试,实验的硬软件环境及先进的通讯联络支持技术/设?#31119;?#24418;成了一套先进/成熟的技术支持服务体系,有完善的服务质量保证机制。可以为用户提供IT业主要产品及技术的高质量的集成增值售后支持服务。
                  为了能够给用户提供高质量的集成增值售后技术服务,深圳市盛思信息科技有限公司建立了以深圳为中心,在上海/广州/武汉为分中心的技术服务机构(办事处),每个办事处配有通过各种专?#31561;?#35777;的售后支持工程师。
                  全面/定期/先进的专业工程师培训机制,保证了实施人员的专业水准。
                  专门的响应中心?#21830;?#20379;7x24小时的响应。
                  为用户提供的主要服务项目都可由一套专门的服务工作程序管理,有一整套?#25910;?#32423;别升级的流程,有全面/丰富的?#25910;?#25968;据库。
                  深圳市盛思信息科技有限公司还有一套贯穿于各个工程阶段的质量保证手段,有定期和不定期从各种角度进行实施质量管理检查的工作规则。
                  为满足不同用户的需求,我们依据时效/目标定义了不同层次的,现场或远程的维护支持服务,实现不同层次的支持维护目标。
              深圳市盛思信息科技有限公司可为用户提供如下技术支持: 网络技术,主机技术,数据库技术,网络安全技术,系统/网络管理维护技术。提供不同层次,不同阶段,独立或集成的专业增值支持服务包供用户选用:
              现场安装服务
              设备验货服务
              远程安装/诊断服务
              热线支持
              盛思设备RMA服务
              盛思设备SmartNet 服务
              系统/网络结构,性能优化咨询服务
              安全评估,网络安全系统咨询/?#23435;?#26381;务
              系统/网络管理咨询/?#23435;?#26381;务
              项目管理服务
              设备租借服务
              系统迁移服务
              培训服务
              1.1.2,  售后服务内容
              深圳市盛思信息科技有限公司售后服务的对象是与深圳市盛思信息科技有限公司签定合同后,按合同的内容及服务期限享受深圳市盛思信息科技有限公司的售后服务支持。服务期满后,用户可选择购买我们的各项技术服务,或?#26377;?#24050;有合同,继续享受?#20013;?#24615;的支持服务。
              n     基本服务
              1), 现场安装服务
              根据用户的需求,深圳市盛思信息科技有限公司可以提供用户现场设备安装服务。我们将根据最终用户的技术需求,对项目进行系统的管理,指派专门的项目负责人制定项目实施计划,负责项目的实施。我们将与最终用户一起进行协商,最?#38556;?#29992;户提交有关项目安装实施方面的具体?#20449;擔?#21253;括: 项目实施责?#38382;椋?#39033;目责任界面图,项目进度基本描述,项目实施计划等,并完成整个项目的实施,提交项目安装报告及相关文档,确保用户系统的正常运?#23567;?/span>
              2), 现场验货服务
              对于购买我们产品的用户,我们可以根据用户需求,到用户现场进行产品的验货服务。可包括加电验货和不加电验货。加电验货是指对用户所购买的产品进行加电测试(不进?#20449;?#32622;),如网络产品等,如设备状态正常,则给出相应的验货报告。不加电验货是指只清点设备数量,并提交给用户验货报告。
              n        维护服务
              1). 产品或系统的维护期是指:
              用户在完成产品安装调试之后或按照合同签定的条款,其产品就进入产品维护阶段。对于产品本身,用户可根据需要购买不同时间及内容的维护服务。深圳市盛思信息科技有限公司作为具有实力的服务提供商,可为不同需求的用户,提供各种级别的维护服务。服务内容主要包括: 热线支持,坏设备更换服务(RMA),现场维护,系统软件升级(盛思产品),系统性能分析及优化,定期用户寻访等服务。维护服务合同可根据用户需求一次签定一年,二年,三年等,?#37096;?#22312;服务期满后,续签服务合同。
              用户?#37096;?#20197;单独购买深圳市盛思信息科技有限公司的维护服务,合同生效后,其系统及产品就进入维护期。工程师随时待命?#21592;?#20026;客户提供紧急支持,免费解答客户的问题(有偿)。
              客户在使用我们的产品过程中,在技术人员电话,传真,E-MAIL等通讯方式无法解答客户,实际问题时,我方将派出工程技术人员到客户现场进行现场支持(有偿)。定期发布最新技术资料,使客户能及时根据业务发展需要,应用最新技术服务于该系?#22330;?#23450;期收集所有设备使用的各?#22336;?#39304;信息,总结系统支持中遇到的各种问题,由公司系统支持专家予以解答,并发送到客户处,从而指导客户的使用和管理。
              2). 维护服务有不同的级别:
              盛思网络产品维护服务分为非现场维护和现场服务:
              保修期内非现场维护服务
              保修期内非现场维护服务内容主要包括:热线技术支持,2-3个工作日的RMA返还,操作系统的软件升级。
              保修期内现场维护服务
              修期内现场维护服务内容包括: 工作时间热线技术支持,4个工作小时的响应,2-3个工作日的RMA返还,操作系统的软件升级,在必需到用户现场排除?#25910;?#26102;,深圳市盛思信息科技有限公司工程师将在下一个工作日内抵达用户现场(飞机所能到达的城市)。
              主机系统:
              维护服务: 工作时间热线技术支持,1个工作小时的响应,在必需到用户现场排除?#25910;?#26102;,深圳市盛思信息科技有限公司工程师将到用户现场。
              软件维护及升级:
              维护服务: 工作时间热线技术支持,1个工作小时的响应,在必需到用户现场进行软件维护或升级时,深圳市盛思信息科技有限公司工程师将到用户现场。
                      ( 注: 视乎合同升级所需软件,可能需另行购买)
              n     基本培训服务
              为使用户更好的使用和维护其系统,培训是至关重要。因此深圳市盛思信息科技有限公司可向用户提供全面的服务计划。深圳市盛思信息科技有限公司设?#20449;?#35757;中心,以全面的内容,独特的课程设计,雄厚的师资力量及完善的后续服务深得用户的信任。用户既可以在深圳市盛思信息科技有限公司的培训中心参加培训,深圳市盛思信息科技有限公司?#37096;?#20197;提供用户现场培训,根据用户的实?#26159;?#20917;,有针对性的进?#20449;?#35757;。培训内容主要是盛思网络设?#31119;?#32593;络安全培训等.
              n     设备租借服务
              我们可以为我们的重要用户及急需设备的用户提供设备的租借服务.
              1), RMA服务
              盛思产品的RMA服务
              用户在购买了盛思产品时会同时购买产品的硬件保修。在保修期内当用户的设备出现问题,并被深圳市盛思信息科技有限公司客户支持服务中心的工程师确诊为硬件?#25910;?#26102;,深圳市盛思信息科技有限公司将向盛思开RMA CASE,向用户提供硬件的更换服务。深圳市盛思信息科技有限公司?#21830;?#20379;多种方式的RMA保修服务:
              1.基本的RMA服务
              用户申请RMA服务后,需先将坏设备送回深圳市盛思信息科技有限公司。深圳市盛思信息科技有限公司在确认收?#20132;当?#20214;后,在收到盛思备件(向盛思申请RMA后,深圳市盛思信息科技有限公司将在下一个工作日内收到备件),下一个工作日内将备件寄到用户指定地点。
              2.备件优先提供RMA
              如在合同条款中,用户要求备件优先提供,则用户申请RMA服务后,深圳市盛思信息科技有限公司将在下一个工作日内收到盛思备件,我们将在收到盛思备件后的下一个工作日内按用户指定地点寄出备件,用户需在七日内将?#24403;?#20214;送回深圳市盛思信息科技有限公司。 如用户不能保证在七日内将坏设备送回深圳市盛思信息科技有限公司,则今后我们将此用户的RMA服务级别降为基本RMA服务.
              ?#25910;?#35786;断:当用户设备出现问题时,经深圳市盛思信息科技有限公司工程师判断为硬件?#25910;?#26102;,转交到RMA部门,开始申请RMA。
              3.RMA申请:
              在申请RMA时用户需提供所需保修设备的产品序列号,如此设备无序列号,则告之相关的合同信息。我们将检查此设备是否在盛思RMA服务?#27573;?#20869;,如在服务?#27573;?#20869;,我们将根据不同的RMA服务级别,处理RMA请求。
              4.基本RMA流程
              我们将在用户申请的当天(下午3:00之前),四个小时内向盛思开RMACASE,在得到盛思的确认后,我们将通知用户RMA的进展情况,并要求用户立即将坏设备送回深圳市盛思信息科技有限公司。我们确认收到用户坏设备后,在收到盛思备件的下一个工作日内按用户指定地点寄出备件。
              或由工程师带到用户现场。如无备件,则在收到盛思提供的备件四小时内将备件寄出,或由工程师带到用户现场。用户需将坏设备在七日内寄回深圳市盛思信息科技有限公司或由深圳市盛思信息科技有限公司现场工程师带回。
              n     设备搬迁,重新安装服务
              如用户的设备需从原安装位置进行搬迁,我们将根据用户的环境,设备及应用,为用户的设备搬迁制定出详尽的搬迁方案.其中包括?#21512;?#32479;备份,搬迁计划,?#25351;?#26041;案,测试方案等。在方案得到用户确认后进行用户的设备搬迁,重新安装调试,并进行系统测试。
              n     专业服务
              盛思信息公司具有一批专业高素质的技术力量,在提供基本服务的基础上,我们还可向用户提供给专业的技术服务,以满足用户的特殊需求。

              1.2 服务保证体系
              作为增值技术服务提供商,深圳市盛思信息科技有限公司具有独立高效的技术支持体系,完善的技术人员组织结构,经验丰富的专业工程师队伍,先进的服务管理方式,先进的通信手段及完备的实验室?#35797;矗?#20026;我们的服务提供了质量保障。
              1.2.1技术人员组织结构
              专业的技术队伍,是保障服务的基础。深圳市盛思信息科技有限公司的技术?#35797;词?#20197;深圳的为中心,全国各办事处为分支机构,统一管理,协同工作的团队。在全国各办事处,我们有十多名具有系统集成经验的技术人员,其中大多数是获得盛思,HP及全球认证资格的专业工程师。我们会根据用户所在地域及对技术上的不同需求,及时选派专?#31561;?#21592;进行服务。
              1.2.2客户支持服务中心
              为满足用户对技术支持不断增长的需求,深圳市盛思信息科技有限公司建立有一套完善的客户支持服务中心体系。其主要的功能是用我们丰富的集成服务经验及尽我们最大的努力,为用户提供解决问题的最佳方法,使用户得?#38454;?#22823;限度的满意。我们对所有的合同进行统一的管理,根据用户所购买的不同产品?#23433;?#21516;级别的服务,提供相应的服务。我们可以提供系统和软件的咨询,产品问题诊断及解决,用户现场的技术支持,?#25910;?#35774;备的更换(RMA),系统软件升级,系统性能的分析及优化,用户的定期寻访,用户培训?#26696;?#31181;专业技术服务等等。
              为保证深圳市盛思信息科技有限公司客户支持服务中心体系的有效工作,客户服务中心使用一套先进的流程来进行管理。用户在工作时间内可通过热线电话,E-MailFAX等方式获得我公司的技术支持。在非工作时间,用户?#37096;?#36890;过热线手机等方式与我们取得联系,获得支持。
              深圳市盛思信息科技有限公司客户支持服务中心在正常办公时间内(每周一至五的9:00-17:30,节假日除外),我们有各种专职的技术工程师负责接听电话,在其它时间内,用户可以透过E-mail,传真,语音留言或联系值班工程师解决问题。对于购买7X24小时服务的用户,我们的工程师配备有?#22987;?#26412;电脑,因此在接到用户请求后,从而保证Case处理的及时性。
              n     用户服务请求。
              用户在遇到问题时,可以通过上述的各种方式与深圳市盛思信息科技有限公司的客户支持服务中心取得联系。为节省Case的处理时间,用户需告知问题出现时间,症状及当时的环境,操作人员在确认用户的合同的有效性后,记?#21152;?#25143;情况,
              其中: 诊断时间为工作小时
              一级?#25910;?现有网络停机,或对最终用户的业务运作有?#29616;?#24433;响
              二级?#25910;?现有网络操作性能?#29616;?#19979;降,或由于网络性能?#29616;?#19979;降,使最终用户业务运作受到?#29616;?#24433;响。
              三级?#25910;?网络操作性能受损,但最终用户大部分业务仍可正常运?#23567;?/span>
              四级?#25910;?现有网络性能轻微受损,对最终用户的业务运作?#36127;?#26080;影响,或根本无影响。\
              n     服务品?#26102;?#35777;机制
              为保证深圳市盛思信息科技有限公司的售后服务体系的正常工作,我们建立了一套服务品?#26102;?#35777;机制,以确保支持服务的高品质。
              n     培训机制
              IT技术不断的发展,为?#35270;?#26032;的技术,公司对内部的技术人员不断进行各种技术培训,以?#35270;?#26032;技术的发展。
              n     用户服务报告
              深圳市盛思信息科技有限公司工程师到用户现场进行售后支持时,都需填写用户服务报告。主要记录工程师所完成的工作,及用户的评价。
              n     用户抽样调查
              我们会定期从用户数据库中进行抽样调查,调查用户对我们售后服务的意见,从中吸取经验以改善服务。
              n     公司内部服务评价
              在公司内部,我们?#19981;?#21548;取其它部门的意见,使我们的服务更?#35270;?#20110;市场,服务于市场。
              n     问题升级机制
              对于特定级别的服务,如未在规定期限内解决用户问题,则问题可逐级升级到更高级别的管理者,?#21592;?#35843;动更有效的?#35797;矗?#21450;时解决问题。
              客户在使用我们的产品过程中,在技术人员电话,传真,E-MAIL等通讯方式无法解答客户,实际问题时,我方将派出工程技术人员到客户现场进行现场支持(有偿)。定期发布最新技术资料,使客户能及时根据业务发展需要,应用最新技术服务于该系?#22330;?#23450;期收集所有设备使用的各?#22336;?#39304;信息,总结系统支持中遇到的各种问题,由公司系统支持专家予以解答,并发送到客户处,从而指导客户的使用和管理。
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